她们是消费维权守护者。多年来，她们尽心竭力，为维护消费者合法权益，推动构建放心舒心消费环境奉献着青春和汗水。

3·15将至，我们将陆续刊登来自各地消费维权一线的铿锵玫瑰们的亲历故事，并以此向所有奋战在一线的消费维权守护者们致敬！

川渝消费维权沟通调解员

今年是何仕丽从事维权工作的第4个年头。

四年间，她带领 广安市消委会工作人员接听投诉电话5668多人(次)，接待来访群众800余人(次)，处理消费者投诉280余件，投诉解决率100％，为消费者挽回经济损失100余万元。广安市消委会被评为2020-2021年度全国消协组织消费维权先进集体；2020年被广安市妇联授予“广安市巾帼文明岗”荣誉称号。

2021年11月1日，她接到一名消费者投诉，称其在重庆市渝中区某宾馆预订了一间客房，原本打算出差时入住，现因工作计划有变不能出行，多次与经营者协商要求退房退款无果，由于其身处广安市，不知如何联系重庆市消委会，遂来到广安市消委会求助。

接到投诉后，何仕丽立即启动跨区域消费维权沟通办理程序，与经营者所在地——重庆市渝中区市场监管局、消委会取得联系，及时转办投诉案件。 11月2日，此投诉调解成功，消费者致电广安市消委会表示感谢，激动地说：“太感谢你们了，你们的办事速度也太快了，没想到我身处广安就能解决在重庆的消费投诉”。

2021年以来，何仕丽带领 广安市消委会工作人员聚焦群众“急难愁盼”问题，探索川渝消费维权合作新举措，开展跨区域消费维权沟通办理。消费者在两地购买商品或接受服务合法权益受到侵害时，可以就近向其居住地消委机构投诉，由居住地的消委机构向经营者所在地消委机构转办投诉，经营者所在地消委机构负责调解，实现消费者“足不出户”进行异地维权。该消委会已成功调解多起异地消费维权案件。

四年来，何仕丽在自己的岗位上恪尽职守，热情接待每一位来访人员，依法处理每一件消费投诉，带领广安市消委的工作人员开拓进取、积极探索消费维权新举措，切实维护了消费者的合法权益。

敢于担当的消费维权“新兵”

2020年8月，喻莉开始专职从事消费维权工作，作为消费维权“新兵”，为了做好相关工作，她主动向雅安市消委会同仁们请教学习，积极钻研摸索和积累消费维权工作经验。用她的话就是“说得多不如做得的好，看细节见成效”。

异地维权往往是消费者投诉难点痛点。

2021年10月29日，荥经某物流公司负责人电话咨询投诉，反映2021年10月17日与乐至县某公司签订定侧翻货车车厢加工承揽合同，合同约定了配置和其他要求，10月25日支付货款3.35万元（含装车费），10月28日在雅安市交警支队车辆管理所上牌履行相关查验检测时告知车厢车架有打磨痕迹，不符合查验要求不能上牌，希望市场监管部门帮助协调处理。

接到维权电话后，喻莉立即前往该公司了解情况缘由，告知该物流公司负责人冷静面对处理，并将签订合同、交易凭证、车厢产品合格证及交警队机动车查验不合格告知单等凭证收集，随即将相关资料发送雅安市消委会，请求帮助联系。之后喻莉便与乐至县市场监管局消保科积极对接协调，共同做好当时双方调解工作， 最终双方达成一致，商家即刻重新加工制作同价位新车厢1个，并支付1万元作为经济补偿。

作为一名普通基层市场监管工作者，52岁的喻莉依然拥有着良好的工作激情和工作态度。

“心系群众，才能为消费者排忧解难。”喻莉表示，自己在接到消费者电话投诉时，都是第一时间与同事赶往现场或电话沟通展开调查核实，再向双方当事人进行调解，做到件件有记录，事事有答复。

秘书长坐诊 | 消费维权案例点评

老人美容预付消费能退钱吗？

专家顾问团点评嘉宾：遂宁市市场监管局消保科科长、市消委会秘书长 谭蓉

案情

2021年7月26日，消费者陈女士向遂宁市消委会投诉，称自己的母亲于2021年2月到7月在城区某美容店内进行美容消费，金额高达12万元。陈女士得知相关情况后，非常不解，70多岁的母亲平时省吃俭用且患有糖尿病，遂怀疑店内存在虚假宣传情况，要求美容店相关工作人员出具每笔消费记录并退款，工作人员却以不是本人为由予以回绝。陈女士无奈之下电话求助遂宁市消委会。

消委会工作人员调查发现，陈女士母亲是该店的老顾客，长期在此做美容项目。一次她主动向工作人员咨询该店是否有医疗美容项目，工作人员表示该店没有相关资质，但可以帮忙联系另一家有资质的医疗美容诊所进行服务。陈女士母亲表示认可后，选择了几款价位较高的项目进行治疗，每个项目均明码标价，并签字确认有消费记录清单，目前卡内余额31185元。陈女士了解情况后，提出希望退还卡内预付余额，并对之前高昂项目做出合理优惠。

在多次组织双方进行沟通协调后，经营者退还卡内余额31185元，考虑到陈女士母亲是该店多年老顾客，对2-7月所有消费的美容项目给予打折，优惠金额18815元，最终退还50000元，陈女士表示非常满意。

点评

本案根据《消法》第二十条规定，消费者在美容院进行美容消费时，经营者应对每笔费用进行明码标价且对每笔消费出具相关票据。当消费者在美容店了解情况时，经营者理应尽到完全告知义务，且消费者是以预付款形式支付，在投诉人要求退款时，经营者有义务为消费者退款。

预定服务因疫情取消能退钱吗？

专家顾问团点评嘉宾：广元市保护消费者权益委员会秘书长 高利

案情

2021年12月23日，广元市发布防疫相关公告要求：“不举办大规模人员聚集性活动，元旦节期间文艺活动全部取消。”公告发布当天，广元市消委会接到林浩（化名）同学的电话，称学校原本计划开展元旦庆典活动，自己是负责活动的学生干部，前几天带着同学挑选演出服，在市区某婚纱店试穿了几条裙子比较满意。

2021年12月22日晚，林某通过微信转账将6条裙子租金600元,押金500元,按照店家要求一次性支付给对方，约定在28日租用。店家通过微信向其发送了收据和手撕发票图片。23日，防疫公告公布后，学校迅速决定取消庆典活动。林某立即联系婚纱店，希望能退还款项，取消此次约定。 婚纱店回复，可以取消，但按店规需收取租金的20%作为服务费，共120元。因该款项是学校公款，林浩不知如何处置，于是向市消委会求助。

广元市消委会工作人员随即对此件纠纷进行了电话调解。为避免影响学生学业， 广元市消委主动联系到此次负责学校庆典活动的安老师作为纠纷当事方开展调解。工作人员经过多次与双方电话沟通，表示疫情属不可控因素，希望双方都能站在彼此的角度相互体谅，不要因此给小孩带来心理压力。 最终，安老师提出扣除10%的服务费60元作为补偿，店家表示同意。

点评

本案根据《民法典》第五百三十三条和第五百六十三条之规定，因疫情不能实现的约定或预定，消费者应及时告知商家，并协商变更细节，争取把双方的损失都降到最低。广元市消委会提醒消费者和商家，在面临疫情等不可抗力因素时，大家更应互帮互助，共度难关。

来源：消费质量报

编辑：张可

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