今日，据四川省保护消费者权益委员会消息，2022年一季度，四川省各级保护消费者权益委员会（含成都市消费者协会，以下简称消委组织）共受理消费者投诉11419件，解决11064件，投诉解决率96.89%；为消费者挽回经济损失1063.63万元，其中因经营者有欺诈行为消费者获得加倍赔偿金额5.46万元；接受消费者咨询2.41万人次。

一、投诉基本情况

（一）投诉性质类分析

在2022年一季度的消费者投诉案件中，按投诉性质划分：涉及质量问题方面的投诉案件4275件，占总量的37.44%；售后服务问题2177件，占19.06%；虚假宣传问题1092件，占9.56%；合同问题1027件，占8.99%；价格问题999件，占8.75%；安全问题667件，占5.84%；假冒问题254件，占2.22%；计量问题219件，占1.92%；人格尊严问题139件，占1.22%；其他问题（涉及多项投诉性质或难以归类的投诉问题）559件，占4.90%。

投诉性质比例图（%）。四川省消委供图

从统计数据来看，商品、服务的质量问题仍居投诉总量之首，成为消费者投诉的主要方面。但与上年同期相比，合同方面的投诉下降趋势最为明显，售后服务和安全的投诉比例上升幅度较大。

投诉问题性质分类占比变化情况表。四川省消委供图

（二）商品类投诉分析

按商品种类划分，食品类、家用电子电器类和房屋及建材类消费者投诉居前三位。

商品大类投诉量图（单位：件）。四川省消委供图

与2021年同期相比，房屋及建材类、家用电子电器类、烟、酒和饮料类等消费投诉呈上升趋势，而日用商品类、交通工具类、医药及医疗用品类等呈下降趋势。

商品大类占总投诉量变化表。四川省消委供图

（三）服务类投诉分析

按服务种类划分，生活、社会服务类，销售服务类，房屋装修及物业服务类消费者投诉居前三位。

服务大类投诉量图（单位：件）。四川省消委供图

与2021年同期相比，房屋装修及物业服务类、销售服务类及卫生保健服务类等消费投诉呈上升趋势，文化、娱乐、体育服务类，生活、社会服务类和互联网服务类等呈下降趋势。

服务大类投诉量占比变化表。四川省消委供图

二、新消费问题专题分析

（一）直播带货消费纠纷热度不减

近年来，直播带货模式发展迅速，其以生动、直观的方式营造抢购氛围从而吸引消费者消费，但直播带货乱象丛生引发了大量消费投诉，主要涉及以下几方面：一是质量问题频出，售卖假冒伪劣、商标侵权商品等问题仍是投诉重点；二是虚假宣传，对商品产地、成份等内容作不实宣传，夸大产品功效和虚假打折，涉嫌误导消费者；三是售后服务有待提高，平台内经营者各方相互推诿、售后不及时等问题仍存在。

（二）网络购物售后服务亟待提高

网络购物已经成为广大消费者日常生活消费的重要渠道，因涉及多个主体以及复杂的物流环节，售后问题多多。一是消费者无理由退货遇阻，部分商家未经消费者确认擅自扩大或以公告方式表示不适用七日无理由退货规则，或是对“商品完好”认定不合法；二是发货问题引发关注，有的商家以各种理由拖延或拒绝发货，要求消费者退单以逃避自身违约责任；三是承诺不兑现，部分商家在商品促销页面展示中奖活动或公示服务承诺，但因双方信息不对等和电子数据可修改，若消费者未及时留存证据，发生纠纷后维权困难。

（三）盲盒经济泛滥发展

近年来，盲盒因其新奇的销售模式受到年轻人追捧，为迎合不同年龄层的消费者，经营者通过线上线下平台包装销售各种类型的盲盒商品。但随着不断发展，其中存在的质量良莠不齐、虚假宣传、售后服务等问题逐渐成为投诉热点。一是不公示盲盒商品类别、概率，侵犯消费者知情权。经营者借助盲盒特殊性和隐藏性，利用信息不对称诱导消费者过度消费；二是以盲盒方式销售临期食品。因无法提前了解盲盒商品信息，消费者极易买到临期甚至过期食品，侵害了消费者健康权；三是商品质量问题突出。通过盲盒包装销售三无商品、山寨商品、二次销售品等情况仍然存在；四是虚假宣传、过度营销。以盲盒方式包装销售质次价高商品、在校园附近销售盲盒产品等问题亟需规范。

三、网络购物消费提示

《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》（简称《规定》）已于2022年3月15日正式实施，针对直播平台责任不清、格式合同侵权、无理由退货适用等网络消费维权难点问题做出明确规定。在此，四川省消委提醒广大消费者网络购物要注意以下几点：

一是选择正规平台，货比三家。尽量选择大型、规范的网购平台和信誉度高的网店，全面了解产品信息，不要轻信折扣、好评以及销量，多渠道对比，参考不同平台的消费评价。

二是依法行使退货权。因检查商品的必要性对商品进行拆封查验且不影响商品完好的，消费者可以主张７日无理由退货权；商品存在质量问题或不符合双方约定的，消费者可以依据《消费者权益保护法》第24条规定主张退货、更换、修理，不受７日限制。

三是要充分行使验货权。《规定》明确，“签收商品即视为认可商品质量合格”的格式条款视为无效，为了有效维权，消费者应重视验货权，先验货再签收，尤其是贵重或易碎物品。

四是要确保支付安全。消费者不要在平台之外进行支付，不要点击来源不明的链接，以免造成资金损失。如果平台内经营者出售商品或者提供服务过程中，工作人员引导消费者通过平台支付方式以外的渠道进行支付，消费者可以主张平台内经营者承担商品销售者或者服务提供者责任。

五是留存证据及时维权。网购过程要保存商品宣传页面、聊天记录，尤其是直播购物时，对主播宣传内容进行录屏或截屏保存，发现商品存在质量不合格、商标侵权、虚假宣传等问题要及时维权，可以向经营者所在地或第三方交易平台所在地的市场监管部门或消委组织进行投诉。

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