“随心飞”要绝版?一边发售产品 一边取消航班 航司到底为哪般?

发布时间:2021-11-07 09:29:02     来源:中国经营报

“(随心飞)估计不会再有了,毕竟是特殊时期的特殊产物。”

早在7月份,社交网络上就有人围绕“航空公司是否会推出新一轮随心飞”展开过讨论。彼时,考虑到航空运输业在逐渐回血,多数观点认为“不会”。但事实则不然。

国庆假期的最后一天,南航率先推出“快乐飞3.0”,先是仅受邀会员有资格购买,而后以更高价格面向大众公开发售。紧接着,山东航空10月20日推出“魔毯3.0”,春秋航空10月27日上线“想飞就飞3.0”,海南航空、中联航、深圳航空11月5日扎堆开售“随心飞”……

作为我国首创,“随心飞”自问世以来便有着“承载回笼现金流的使命”一说。既然是一笔经济账,顾客权益自然被放置在航司收益的对立面。于是乎,“闹心”“套路”等词汇如影随形,“3.0系列”概莫能外。

“买了‘快乐飞3.0’,但航班总被取消,航司涉及虚假宣传吗?如果说用户体验不好,会不会和‘随心飞’的初衷背道而驰?”方林曾经是一名航空人,也是“随心飞”的忠实用户。但令他不解的是,“随心飞”似乎在透支航空公司的未来……

财报不好看,就卖“随心飞”

“今年暑运、国庆的民航市场都不理想,暑运只有上半场,国庆也只有去年的七成左右,四季度估计会更难。”在民航专家林智杰看来,“随心飞3.0”的逻辑没有变,依然是航空公司应对市场低迷的举措。

国内民航业不景气,有数据佐证。10月末,国航、东航、南航、海航、春秋航空、吉祥航空先后发布2021年第三季度报告。财报显示,六家航司总体仍处于亏损状态,合计净亏损超过293亿元,日均合计亏损超过9000万元。

重压之下,航司再次“求变”。一方面,从11月5日开始,部分航司将恢复征收燃油附加费。时隔34个月,燃油附加费“重出江湖”。另一方面,作为回笼现金流的“利器”,“随心飞3.0”产品悉数登场。

10月7日,南航打头炮,率先低调推出“快乐飞3.0”,其“低调”源于所谓的定向邀请制,即只有收到邀请短信的用户才有购买资格。当天,社交网络呈现两类场景:收到邀请的在分享喜悦,没收到邀请的在“跪求”名额转让。更甚者,二手交易网站还出现了邀请名额有偿转让。

4天后,“快乐飞3.0”开始面向大众公开发售。同样是“4日版”(指定出行周期为周一到周四)、“4+1版”(指定出行周期为周一到周四,周五到周日指定一日)、“4+2版”(指定出行周期为周一到周四,周五到周日指定两日)和“畅行版”(一周七天均可出行)四个版本,但价格均有所上调。

南航快乐飞3.0不同批次价格(单位:元)

南航开路,其他航司纷纷跟进。10月20日,山东航空推出“魔毯3.0”产品,售价3299元/套。飞猪数据显示,双十一预售开场24小时,“魔毯3.0”单品成交额突破亿元。

10月27日,春秋航空在微信公号和APP上发售“想飞就飞3.0”,有效期5个月,单人版999元,亲子版1499元。

11月5日晚间,海南航空、中联航、深圳航空扎堆上线“随心飞”。其中,海航“随心飞”最低售价1999元,只能飞到2022年1月中旬;中联航“随心飞”飞猪售价2698元,有效期至明年5月31日;深圳航空“随心飞”青春悠游卡售价3333元,同一地点只能去一次。

“疫情一来,(航司)就推‘随心飞’。”有网友这么调侃道。

“闹心”依旧

在大众的记忆里,“随心飞”槽点不少:兑换机票数量不透明,随意取消航班,投诉解决不及时……在黑猫投诉平台输入“随心飞”,检索结果有525条,而“随心飞”三个字曾多次登上“2020年十大消费维权舆情热点”。

黑猫投诉“随心飞”相关检索结果截图

被中消协点名后,随着机票兑换截止日期的先后临近,“随心飞”逐渐淡出大众视野。而后,3.0系列回归,吐槽声接踵而至。

一个多星期前,方林想兑换北京飞广州的机票。“航空公司就是不放当天的随心飞舱位,没法换。”随后,方林兑换了中转票,先从北京飞贵阳,再从贵阳飞广州。

临出发前不到24小时,方林得知自己的航程被取消了。“就给我三个选择,要么在北京过夜,要么在贵阳过夜,要么自己退票然后买全价机票。”随后,方林给航司打电话,被告知“随心飞”产品不能改成直飞。

无奈之下,方林先是致电航司投诉部门反映情况,然后“威胁”要投诉到民航局,再之后,他接到了航空公司的来电,“说是可以改成北京到广州的直飞,但是要占用两个‘随心飞’的航段数”。

在微博平台,也有和方林遭遇类似的用户表示,航司存在故意减少周末航班、让用户无法成功出行的嫌疑。

图源:微博截图

事实上,或许是汲取了前两轮吐槽的经验,航空公司已经对产品规则进行了明显的改进和规避。以南航“快乐飞3.0”为例,产品说明里特别提到:航线编排调整属于民航正常业务范畴,若受此类情况影响导致套餐覆盖的部分航线取消、停飞或时刻更改,航司将不提供额外补偿。

此外,在座位投放上,规则里也明确说明,如果因为疫情等不可抗力造成相应航班大面积调减,其间可兑换座位可能不足2万个,对此航司不承担相应责任。

“这难道不像是霸王条款吗?航司售票的时候也和旅客建立了合约,调整航线编排是否有合理的依据?如果说纯粹是因为上座率不足,这应该是航司需要承担的经营风险,为什么要把风险转嫁给旅客?”

令方林略感困惑的是,从业内人士的角度来看,“随心飞”能兑换的通常是“票卖得比较差”的航班,这类航班被取消的可能性很高。此外,购买“随心飞”的旅客很可能倾向于冷门航线,面临航班取消的可能性也就更高。

“再加上‘随心飞’有很多限制,各种保障不够完善,比如不让中转改直飞,再这样下去,会不会对航空公司的信誉,继而对其整体盈利能力产生不良影响?”方林表示不解。

一笔经济账

有人说,自助餐的存在把消费者和商家之间的battle展现得淋漓尽致:消费者想吃垮餐厅,餐厅想从消费者口袋捞钱。对应到航空领域,自问世以来,被称为“可以载入中国民航史”的随心飞便一直在航司利益和消费者权益之间来回摇摆。

“一说到‘随心飞’,很多人都会提到现金流,说航司客源下滑太厉害,需要快速预收票款。”但林智杰觉得,这种普遍认知“对也不对”。

“航司确实缺钱,但也不指望‘随心飞’,尤其是三大航(国航、东航、南航),他们的经营基本面都是好的,还都是央企,自然能得到相应财力支持。”在林智杰看来,航司契而不舍推出“随心飞”产品的理由不外乎:填补过多的航班空座、尽量以最低成本静待市场恢复、刺激旅游消费,“底层逻辑就是利用大量的空余座位,激发新的出行需求”。

而航司与旅客之间的拉扯,则更多牵涉到“随心飞”的算账问题,林智杰将其称为初级会计师算法、中级会计师算法和高级会计师算法。

首先是初级会计师算法。据林智杰介绍,一般来说,一架航班的成本很高,但一个空余座位的成本很低,“真正的旅客边际成本只包括机场旅客服务费、旅客体重增加的燃油、销售代理费、值机手续费和餐费,加起来就100元左右”。从这个角度来看,“无限飞”肯定是挣钱的。

其次是中级会计师算法,即“考虑到商务旅客消费降级的机会损失”。林智杰分析,从表面上看,“随心飞”会导致航司失去一部分高票价旅客,但事实上,产品已经从规定上竭力在“劝退”商务旅客,比如需要提前订票(出差会经常临时走),数日之内不能退改(出差行程需要随时改签),同一始发地和目的地的航线限制飞行次数(一般出差需要集中去固定地方)。

最后是高级会计师算法,即“是否会挤占座位带来机会损失,让正常买票的旅客买不到票”。林智杰试图呈现同一硬币的另一面:一定程度上,正是“随心飞”坐满了航班,很多旅客只能买其他航司的机票,能带动共飞航线的收益明显上升,“这恐怕是当初谁都没想到的”。

“‘随心飞’的价格、期限、套餐划分,包括有多少座位能兑换,这些背后,就是一个天平。普通用户看到的是数字,业内看到的是限制,‘这也不能飞,那也不能飞’,这才是产品设计的精髓。”林智杰表示。

(文中方林为化名)

(文章来源:中国经营报)

标签: 随心飞 发售 产品 航班 产物 月份 社交 航空公司 航空运

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