从政策驱动逐步转向市场驱动，新能源汽车的产销量再创新高，随之也孕育了新的汽车后市场。在售后服务环节，以直营模式见长的新能源车厂商早期习惯于采用授权方式，与独立第三方售后合作。如今，这片售后的“领地”正慢慢被新能源车厂商收回。

近日，证券时报·e公司记者探营了上海浦东首家特斯拉直营钣喷中心。特斯拉华东地区服务负责人告诉记者，钣喷中心将提供机电维修、钣喷维修等售后服务，同时配备维修车间，完全由特斯拉直营。自去年底以来，特斯拉在全国加速布局直营钣喷业务，而在此之前，特斯拉钣喷中心更多的是以授权第三方合作的形式出现。

“新能源车比拼售后服务是必然的，原因在于新能源车保有量大增，对应的车辆服务需求也在增长。”全国乘用车市场信息联席会秘书长崔东树接受证券时报·e公司记者采访时表示，新能源厂商自建服务中心、整合钣金和交车等服务功能，将这些服务中心一体化会是趋势。

实探特斯拉直营钣喷中心

身着白色防护服的工人将受损部位进行清洁，再将碰撞车辆受损部位的钣金件通过切割等方式拆离原车身，去掉旧漆膜后，再喷涂新的面漆。特斯拉上海康桥服务中心的维修工人向证券时报·e公司记者演示了钣喷的一系列步骤，这里也是特斯拉在上海浦东的首家钣喷中心。

不同于传统燃油车维修时的火花四溅、机油味扑鼻，特斯拉的钣喷中心更像一个半开放式的透明车间。四周的墙面张贴着设备管理制度、人员培训制度、维修注意事项等告示，各种维修器具按照工作区域排放。

“将调好的面漆加入喷枪罐中，调整喷枪的气压、出漆量以及喷幅后，开始均匀地喷涂在钣金件上。”维修工人一边喷涂面漆，一边介绍，钣喷的操作工艺和过程比较复杂，每一步都有精确的操作流程，油漆需要有五六道工序才可以完全重新维护好，完成好补漆涂漆后，还要针对有瑕疵的面漆做增光等处理。

据介绍，特斯拉的售后服务体系可以分为四大模块：实体服务中心、自营/授权钣喷中心、虚拟服务中心、400客户服务。在完善的基础架构之上，特斯拉的售后服务能够为用户提供远程诊断、线下维修、移动服务等选择，以400客服为纽带覆盖多种服务场景。

“服务中心以高标准建设车间，配备囊括机修钣金车间、铝车身打磨房、高端喷漆房、中涂房等全系统、独立的专项维修车间。”特斯拉华东地区服务负责人告诉记者，在服务层面，该中心兼具服务功能和直营钣喷于一体，特斯拉的车主可以在这里获得包括移动诊断、上门维修、钣喷维修等全系售后服务。

特斯拉官网显示，类似这样的直营钣喷中心，特斯拉在全国已布局十余家。不过，从数量上来看，特斯拉授权钣喷中心仍是主流。特斯拉官方曾做出预判，预计到2020年底，特斯拉在中国大陆开设体验店与服务中心将超过180家，覆盖全国超过50个城市。同时，为给客户提供更加便捷的售后服务，预计到2020年底，特斯拉授权第三方钣喷中心超过100家，遍及60多个城市。

证券时报·e公司记者根据特斯拉官网不完全统计，截至目前，特斯拉授权钣喷中心共有134家。自2014年起，特斯拉在中国布局钣喷中心网络，与特斯拉一贯坚持的直营模式不同，钣喷业务则主要采取授权模式。但是，从2020年下半年开始，特斯拉直营钣喷中心则陆续在落地。

新能源车渗透率大增推高服务需求

“特斯拉重视售后直营与特斯拉的保有量越来越高有关，另外，特斯拉的车普遍价值较高，维修利润也相对较高，之前采用授权钣喷就意味着这部分利润要与授权店共享。 授权钣喷中心可能还要修理其他品牌的车，不是专门为特斯拉服务的，也有可能不能完全满足特斯拉车主的维修需求。 ”汽车行业分析师张翔接受证券时报·e公司记者采访时表示，直营钣喷中心便于将更多的售后市场份额抓在车企自己手上，也便于为客户提供更高的服务标准。

中国汽车工业协会数据显示，今年1-11月，我国新能源汽车累计销量已超全年预期，接近300万辆。新能源汽车市场渗透率也由今年上半年的9.4%提升至12.7%。今年11月，国内新能源乘用车零售渗透率更是突破20%，达到20.8%。中汽协方面认为，今年我国新能源汽车销量将达340万辆，同比增长1.5倍。对于明年国内新能源车市的发展走势，中汽协方面也给出了销量500万辆、增速47%的乐观预期。

新能源汽车销量和渗透率在2021年逐月快速提升，也意味着我国新能源汽车市场进入爆发式增长新阶段。保有量和渗透率走高呼唤更为成熟的新能源汽车售后维保市场。《2020中国汽车后市场维修行业白皮书》显示，2021年我国新能源汽车平均维修客户价格为1373元，较传统燃油车的1032元上涨约33%。由于新能源汽车的维修保养需求低于传统燃油车，假设新能源汽车的维修保养频次为1-2次/年，可以预计2025年我国新能源汽车保有量2000万辆将产生274.6-549.2亿元的售后维修产值。按照上述计算思路，2030年新能源汽车售后维修产值有望突破千亿元。

“早期一些新能源汽车坏了，比如电池包坏了我就直接换电池包，电驱动坏了就换电驱动，当时新能源保有量还不高，消费者选择的空间也比较少，4S店只需要拆分电池包这些就可以。现在各个品牌都有新车型，消费者选择权大了，就会考虑维修的时效性，对服务的精细化要求也更多了。”理想汽车产品专家王杰告诉记者，很多主机企业正是看到了市场的变化和消费者需求的变化，便会把核心零部件的拆包维修下放到授权维修店去做。另外，从控制人力、场地成本的角度看，早期的造车新势力更倾向于以第三方授权的方式进行售后服务。

钣喷中心能否成为利润中心

那么，在售后维保环节特斯拉等新能源车企会看重直营钣喷中心呢？ 有别于传统燃油车，新能源车的的三电系统和电辅系统维保对技术、人员、设备和场地的要求都很高。 另外，新能源车售后维保还涉及与上游电池厂商、主机厂的关系等，由此，新能源的售后体系相对封闭，进入的门槛较高。

“特斯拉招募授权钣喷中心合作伙伴的要求很高，一级授权钣喷中心最小建筑面积在3000平米以上，首次申请要求有5年以上豪华汽车品牌4S店或高端维修中心的运营管理经验。”一位沪上传统燃油车经销商对记者表示，特斯拉授权钣喷中心筛选严格，在选址、人员资质等各方面都有明确标准，申请授权的钣喷中心管理团队需要通过特斯拉面试，且只有一次面试机会，虽然初期钣喷中心的投入并不算大，但进入授权体系却非易事。

上述经销商介绍，汽车的后市场主要分为两个渠道，第一个渠道就是主机企业的维修店，第二个渠道就是独立售后的维修店。随着新能源汽车销售火爆，一些传统汽车厂商也在逐步增加新能源汽车维修业务。独立售后方面，更多的则是一些大的连锁企业跟新能源汽车厂商合作，授权加盟新能汽车的售后。

“独立售后企业大部分都很乐意跟新能源汽车合作，最开始是进入门槛高，但进入新能源车售后体系后投入产出比还是比较高的。”有汽车维保行业人士称，一家上海地区原主修劳斯莱斯的维修店，承接了特斯拉的售后业务，一个月的产值大约200万，毛利40%左右。

《2021年中国汽车后市场维保行业白皮书》显示，从售后业务来看，新能源车主更注重“颜值”，尤其是纯电动汽车，在美容、钣喷等业务上的客单价要明显高于传统车。基于新能源车车主的消费倾向预判，未来质量可靠、网络稳定的洗美连锁、钣喷连锁或迎来更大增长空间。根据白皮书，车龄6年以下的传统动力汽车钣喷服务客单价为1299元，纯电动车钣喷服务客单价则为1969元。

售后直营模式渐成潮流

一位上海地区汽车维保行业人士向证券时报·e公司记者坦言，早期，主机企业将售后服务业务授权给第三方有不得已的客观原因。 “说实话，没有一家主机企业愿意把它的核心零部件和核心技术开放给第三方做维修或保养，这是主观上的不愿意。 ”比如，早期的造车新势力还没有累计维修的技术、人员基础，但需要快速去扩张维修渠道，于是就会选择独立售后去帮助自己搭建售后体系。 传统汽车维修厂在这方面已经有了累计，只需做一些转型即可。 这对主机企业和独立售后而言是互相成就。

“应该说钣金业务的利润比较丰厚，新能源汽车在售后领域对资质等各方面的要求比较高，因此特斯拉最开始会去布局一些授权钣喷中心，但是未来的话，肯定还是会做自营的钣喷中心，或者说在自营的服务中心内，带上钣喷中心。自建服务中心、整合钣金和交车等服务功能，将这些服务中心一体化会是趋势。”崔东树对证券时报e公司记者表示。

除了特斯拉之外，蔚来也在全国各省会城市布局自营店，业内认为不排除有用直营取代授权等模式的可能性。从客户体验的角度来看，新能源车企直营售后更能贴合客户的需求，也是持续深度绑定客户的良策。

“开新能源车有时还是比较容易发生磕碰事件，出险率比较高，而很多保险公司觉得给新能源车买保险容易亏损。但从另一方面来讲，直营钣喷中心的生意会不错，订单就很多。”张翔表示。

对应的，新能源车保险市场也水涨船高。根据中国银保信统计，2017年新能源车险保费规模为101.6 亿元，占车险总保费比例为 1.4%。据预测，2021年新能源车险保费规模为348亿元；到2025年保费规模达1543亿元。甚至《新能源汽车保险市场分析报告》显示，2030年的新能源汽车保费规模将达4700亿元。

从另一个角度看，采用直营售后模式的新能源车企则更容易获取车主的行车大数据。这些大数据累计到一定程度后，能将数据反馈给生产研发端，用于改善汽车制造环节，制造出更符合客户需求的产品。此外，新能源车企还可通过直营售后大数据研究出车主的行车习惯，判断出容易发生事故的地方，从而便于为车主“量身定做”新能源车险。

●记者观察： 新能源车比拼售后服务的时候到了

新能源汽车的保有量和车主对售后的需求一样与日俱增。有数据显示，车龄4-7年的车辆将是独立售后门店与4S店争夺的焦点。当下，主机厂和4s体系加强对用户的运营以及车主生态圈的构建，并在保险、延保、二手车等多方面增加与车主的黏性。

对于新能源乘用车来说，每行驶一定里程数，便会送去保养，虽然每次保养费不高，但频次容易固定，在一些维修环节，新能源车的客单价更是高于传统燃油车。另外，新能源乘用车出险后，保险公司会送到授权售后维修店，理赔通常不会大幅打折，新能源事故车的毛利率也较为可观。在维修上，由于技术上的复杂性，进入造车新势力授权售后的门槛较高。

根据《新能源汽车产业发展规划》，2025年我国新能源汽车销量占比将达到20%。假设2025年汽车年销量为2500万辆，可以大致推断2025年新能源汽车数量将达到2000万辆。随着新能源车用户体量的增长必然给用户服务带来新课题。长期以来，新能源汽车的销售、交付、售后呈现分离状态。就售后而言，通常有授权、直营、混合授权三种模式。很大一部分新能源车企选择将维修服务授权给独立第三方售后。近年来，越来越多的新能源车企选择直营售后模式。

“主机企业维修店自有的传统汽车维修业务正在逐步转型，或者说是增加新能源汽车维修业务。”接受记者采访的经销商预计，明年转型做新能源汽车维修业务的传统主机厂会增加，未来几年将是爆发式增长期。正是看到了其中的机会，新能源汽车厂商也快速“回收”售后体系阵地，将售后运营权牢牢掌握在自己手中。

巨大的新能源车维保市场蕴藏着机会也存在挑战。“就整个蔚来来说，如何在我们用户基数不断扩大的情况下，在我们自己的员工、团队不断扩大的情况下，保持我们的服务品质。不管是在中国，在全球，我觉得这个挑战是非常大的。”前不久，蔚来CEO李斌曾公开表示，不像一个车的传感器，不像一个算力，不像性能，做到了就做到了，服务体现在很多触点上。当谈到，新能源车行业是技术还是资金更重要，行业会发生哪些变化时，李斌表示，汽车行业是高投入行业，高投入不仅仅是说固定资产方面，更重要是在研发和服务体系方面。

可以预见，未来，在新能源车企的产品、技术等方面逐渐趋同时，构建精细化的售后服务体系显得愈发重要。甚至我们可以畅想，未来，新能源车主们能足不出户通过线上诊断获得高品质售后。要实现这一长期目标，还需要很多的配套基础设施。实现远程诊断需要汽车零部件有通讯模块，并对维修店管理系统进行升级改造等大量工作。从政策驱动走向市场驱动，新能源车比拼售后服务的时候到了，我们希冀造车新势力针对用户充电、维修、保养需求，构建包含“数字化诊断预警技术、便捷充换方案、无忧保养方案”的售后服务体系。只有用更精细化的服务体系，方能使新能源车行稳致远。

（责编：张骞爻；摄影：梅双）

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