买家投诉“质量差” 卖家怀疑被压价

一边是万亿风口、一边是乱象丛生，二手电商平台规范治理之路如何走？

●黑猫投诉2021年度红黑榜显示，我国二手交易平台领域2021年度有效投诉量超20万单，较上年增长102.67%。

●日前，国内最大二手3C电子产品交易和服务平台“万物新生”去年总收入77.8亿元，同比增长60.1%。

●清华大学能源环境经济研究所等机构发布的《2021中国闲置二手交易碳减排报告》预测，我国闲置经济2025年将达到近3万亿元规模。

“高价吸引回收，到手后就压价”“1200元回收的iPad转手挂到平台上就卖2200元”“商品描述与收到的不符，经常还找不着客服”……消费者服务平台“黑猫投诉”2021年度红黑榜显示，我国二手交易平台领域2021年度有效投诉量超20万单，较上年增长102.67%。

“红牌”的另一面是巨大的蓝海。近年来，在循环经济、消费升级等趋势下，我国“闲置经济”迎来万亿级风口。但记者调查发现，平台服务质量不佳、商品充斥大量虚假信息、交易秩序管理混乱、判罚规则不清晰等已成为二手电商平台的“通病”。

一边是万亿风口，一边是乱象丛生，二手电商平台规范治理之路该如何走？

调查

说好256G手机到手64G

“我花了1700多元在平台上购买了一台手机，官方验机报告显示无拆无修，仅有少量磕碰、划痕等，收到手机后却发现摄像头有明显异常，摄像机面板下还能看到清晰的金属支架。”去年底在二手电商平台“找靓机”上的一次消费经历，让陈先生耿耿于怀。

商品质量与描述不符，已成为消费者对二手电商平台的最大质疑之一。“踩坑”之后，陈先生将自己的遭遇发到了社交媒体上，引发了不少网友的共鸣——“以前在闲鱼上买过一副苹果耳机，后来在官网上发现是假货，联系卖家已经跑路了”“爱回收以旧换新时，没有和我本人联系就进行拆机检测，导致我不得不接受他们的报价”“在转转买了个手机，说好的是256G到手却只有64G”……

买家投诉“质量差”“买到假货”，卖家却怀疑被平台“压了价”“吞了东西”。网友小叶在二手交易平台“转转”上申请回收一台全新未拆封手机，因检测后的回收价格1989元低于市场价，她决定取消交易。但是，小叶告诉记者，寄去时配件齐全还带原装包装盒，送回时却只剩下裸机和充电器。“当天我就在315平台上举报了，客服说可给予100元的赔偿，我说我的诉求是拿回所有配件，这不是钱的问题，而是平台信任度和对消费者不负责任的表现。”

网经社电子商务研究中心1月17日发布的《2021年中国二手电商消费投诉数据和典型案例报告》显示，依据国内网络消费纠纷调解平台“电诉宝”2021年全年受理的413家互联网消费平台纠纷案例大数据，退款、商品质量、网络售假、网络欺诈、霸王条款、退换货难、客服服务、售后服务、货不对板、冻结商家资金、订单不符成为2021年全年二手电商投诉中较为突出的问题。

“二手电商行业的信任问题亟待解决。从不同的交易阶段来看，主要包括交易前交易双方信息不对称、交易中消费乱象频发很难建立可信赖交易场景、交易后平台售后保障机制缺失。”网经社电子商务研究中心网络零售部主任、高级分析师莫岱青分析道。

市场

“‘双11’的尽头是闲鱼”

随着绿色低碳消费和循环经济的理念越来越深入人心，人们对二手消费认可度进一步提高，同时鼓励循环经济发展的产业政策不断释放红利。我国循环经济产业发展正迎来黄金期。

技术和生产力的发展使得产品迭代周期越来越短，人们手上的闲置物品逐渐增加，这也是二手交易市场潜力。“‘双11’的尽头是闲鱼。”不少消费者坦言，自己会将“6·18”“双11”等购物狂欢节冲动消费的产品放到二手电商平台上“回血”。

基于此，过去一年我国二手电商市场发展迅速。京东旗下二手电商集团“万物新生”在纽交所上市、快手加入二手电商赛道、圆通二手商城上线、闲置奢侈品交易服务平台“胖虎科技”完成5000万美元C轮融资……二手电商成为各大巨头企业“必争之地”，在资本加持下一路高歌向前。

目前，国内二手电商平台主要有O2O(线上—线下)、C2C(消费者—消费者)、B2C(企业—消费者)、C2B2C(消费者—企业—消费者)等模式。其中，又以C2C、C2B2C为主流。

C2C即消费者与消费者直接进行交易，其中二手电商作为中介为买卖双方提供交易平台，以“闲鱼”为代表；C2B2C企业从消费者处以较低的价格回收闲置物品，经过质量检查、修复、翻新、消毒及再包装等标准化处理，再对二手商品进行重新定价并出售，“找靓机”是典型的C2B2C模式。

但是，二手市场的信任度与成熟度仍待进一步完善。

一名长期从事二手手机回收的业内人士向记者透露，二手手机回收后会先进行成色功能检测，然后经过电脑程序检测，再进行翻新处理等标准流程，最终重新定价出售。他坦言，以一台屏幕有裂缝、外壳有刮痕iPhone8为例，二手回收和卖出之间的利润要达到二三百元左右，自己才会考虑回收，“检测、维修、翻新等都要成本”。

在他看来，二手回收“水深”的主要原因是信息不对称。“消费者对商品的心理预期价位和平台机构检测的估价间存在落差。如果是线上平台，消费者将商品邮寄过去，无法看到平台检测过程，更会抱有质疑。”他也承认，随着市场发展壮大、更多“玩家”入局，二手回收行业的透明度正在不断提升，“消费者已经可以线上线下多渠道比价，对市场估价形成基本认知”。

建议

尽快出台标准加强行业监管

如何解决目前存在的痛点堵点将成为二手电商未来发展的关键。

“二手电商市场需要形成规范化、标准化的行业交易规则，在监管部门的严格监管下，才能保证二手电商市场的稳步发展。”莫岱青说。

监管部门已经出手。广东省市场监管部门网监处有关负责人在接受记者采访时介绍，按照《电子商务法》规定，电子商务平台经营者(“平台企业”)有对进入平台内经营者的主体审核义务、对经营者证照、规则、消费者评价信息公示义务和消费者保护义务。“目前二手电商消费投诉集中，是因为部分平台企业的主体责任未落实到位，对入驻的商家主体资格审核不严、发布的商品信息审核把关不到位，甚至有部分平台企业对售假行为姑息纵容，平台企业的消费者保护机制不健全所造成的。”

据统计，目前广东有“找靓机”和“万表二手表”两家二手商品交易平台。广东省市场监管部门现已建立监测平台、完善网络交易主体数据库，通过爬虫与数据治理等技术手段，对各类网络交易违法行为实施精准监测。

广东还组织开展“网剑”行动，集中治理网上销售侵权假冒伪劣商品等违法行为，保护消费者和经营者合法权益。在落实电商平台企业责任方面，督促42家重点平台企业签署《平台企业依法合规经营承诺书》并在门户网站公开，引导行业自律，促进我省平台经济规范健康发展。

该负责人建议，应尽快出台二手交易平台标准规范，进一步完善信息发布、用户资质审核、退换货规则、资金安全及消费者权益保护等相关内容，通过明确相关规定，加强对行业监管和违法行为约束。“对于二手交易平台除了加强监督管理，还需要构建公平、诚信的交易环境。为交易双方当事人提供公平、公正的信用评价服务，建立信用评价体系、信用披露制度以警示交易风险。”他说。

“对于二手电商平台，电子商务法、民法典都有明确规定。”广东省消委会法律顾问、律师陈北元建议，平台应对掌握的二手产品信息进行真实和充分披露，提供给消费者相对比较完整的信息，不能刻意或者故意地去编造虚假的信息对消费者进行误导，甚至是欺诈。

陈北元介绍，消费者权益保护法有明确规定，如果二手平台确实进行了虚假的陈述，故意地欺骗诱导或者标出虚假的信息，使消费者受到了欺骗，那么就构成了消费欺诈。消费者可以按照消费者权益保护法第五十五条规定，要求退一赔三。

南方日报记者 宾红霞 欧志葵

实习生 冯爔来

观点

质量与信任是赢得消费者的关键

“质量与信任是赢得消费者的关键因素。”中国政法大学知识产权研究中心特约研究员赵占领认为，二手交易买卖双方对价格均有期望值，这是所有平台都无法回避的考验。目前，国内信用体系很难对买卖双方考核信用标准，双方都有可能被利益驱动，让交易风险变大。且二手电商平台违规成本相对更低，消费者更有可能处于弱势。

赵占领说，二手商品没有明确的质量标准，平台根据检测自主估价，在市场调节范围内就不代表它一定是违法的。主要还是要看在交易过程中是否存在与实际不符，涉嫌虚假宣传，误导消费者的情况。

赵占领提醒，现阶段消费者选择通过二手电商平台购买商品时，应当对于平台所售商品的特点、平台的模式以及其中可能存在的风险有基本判断。通过事前和卖家、平台沟通的方式，获得更准确的信息，也为后续可能发生的纠纷提供证据。

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