热度渐涨的陪诊服务,离专业化还有多远?

发布时间:2022-05-09 11:42:24     来源:工人日报

帮患者提升就医体验,为医院减轻导医负担,却也存在准入门槛、收费标准模糊等问题——

热度渐涨的陪诊服务,离专业化还有多远?

“我脑子里有北京22家大医院的地图。”两年前,闫军儒还在一家公司做人力资源工作,闲暇时在某三甲医院做志愿者。“科室越分越细,到处都是智能设备,求助的患者一脸迷茫焦灼。”深切体会过就医之难,他辞职创立了一家陪诊平台,把公益服务变成了自己的事业。

全程陪伴看病、代为排队挂号、缴费取药,还会为患者进行就诊规划……自去年起,陪诊服务热度渐涨,闫军儒的同行越来越多。记者查阅发现,各大电商平台上提供陪诊服务的店铺超过500家,分布在北京、杭州、西安等医疗资源较丰沛的城市,过去1年有2.6万人在淘宝搜索“陪诊”。

攀升的需求背后,花钱买服务的是哪些群体?成为陪诊师需要具备哪些技能?这个新兴行业距离专业化发展还有多远?带着这些问题,记者采访了几位从业者。

就医痛点催生陪诊需求

据闫军儒观察,顾客群体主要有几类:子女不在身边的空巢老人,独自在城市打拼的单身青年,带娃就医分身乏术的宝妈,异地就医的急重症患者等。

在他看来,陪诊师要做的,就是帮“刚需人群”提高就诊效率。“缴费、做检查、领报告分处各楼层,很多患者身体不便,或不熟悉流程,几个小时就搭进去了。一位大爷曾因为不知道要先分诊,干等一天也没看上病。”

同样创立了一家陪诊服务公司的李建新,入行的决定来源于几个“孤独时刻”。一次急性十二指肠溃疡发作,身边没有家人在,他忍着疼痛在医院来回穿梭,“那一刻被孤独击中了”。后来妻子怀孕,身体不舒服却要自己去检查,忙于工作的他倍感无力。深耕互联网行业多年,李建新敏锐地察觉到,有同样困扰的人不在少数。

同李建新一样,来自沈阳的刘姗姗也在日常就医中发现了需求市场。起初决定创业时,她很看好老龄产业,但一直没找到切入点。一次偶然,住在辽宁抚顺的姨妈来沈阳看病,远在上海的表姐请刘姗姗帮忙照应。“前后折腾了十几天,如果我不在,操作智能设备取号缴费、预约检查等姨妈自己不会用或找不到,时间肯定更久。”

这次经历让她直面老年人的就医痛点,也让她看到了背后的市场。不久后,刘姗姗建立陪诊团队,开展陪诊业务。如今,公司月均接单量在500单左右,收费标准为半天198元,全天298元。

刘姗姗发现,对于这个价位,两代人的接受程度不同。“一般都是年轻人为父母下单,老年人不舍得花钱,但对子女来说,请假的成本其实更高。不少顾客会提前打招呼,让陪诊师自称是他的朋友。”刘姗姗笑称,虽然时常担心露馅,但心里也有实打实的满足感,“一位顾客曾反馈,母亲每次就医前都会问‘那位朋友还能陪我吗’。”

服务内容不仅仅是跑腿

比起陪诊师,刘姗姗更愿意将自己的工作定义为“就诊规划师”。“举个例子,很多检查都需要预约,一些异地患者过来,开了检查却不能当天做,食宿成本都很高。我们会帮他提前规划、代开检查,患者来了直接做检查,医生当天就能看完给出结果。”

“陪诊不只是跑腿,服务从接单那一刻就开始了。”刘姗姗说,她会提前跟患者交流,了解病况和就医诉求。“必须把医院跑熟,熟悉内部构造的同时,还要清楚医生的专长,为顾客进行选择。”

就诊前一天,如果患者可能需要抽血化验,她会建议对方空腹,并为患者备上一些早餐。就诊当日,她的职责是帮患者跟医生沟通,再将医嘱反馈给家属,“很多人一紧张就说不清病情或忘了问题。”其余的时间,刘姗姗会安排好最高效的检查顺序,然后把患者安置在休息区,自己拿着一摞单子开始四处排队。

“帮患者提升就医体验,为医院减轻导医负担,这是陪诊师的价值所在。”李建新告诉记者,这个行业带有一定公益属性,技能门槛并不高,最重要的是有爱心、责任心和同理心。

必要时,陪诊师还充当了患者身边的“定海神针”。闫军儒曾陪诊过一位60多岁的恶性肿瘤患者,对方被检查结果吓蒙了,坐在走廊大哭。“我一直陪着她、安慰她,讲一些预后较好的案例,阿姨的情绪慢慢得到舒缓,临别时对我说‘孩子,多亏身边有你’。”

规范化发展是必由之路

“作为一种低频需求,陪诊服务虽已走进公众视野,但触达面还不够。”李建新认为,行业目前仍处于早期发展阶段。

“我们与患者之间还没有形成有效的供需对接。”闫军儒觉得,消费者的使用习惯尚未有效建立,“很多顾客将信将疑,下单前会反复确认‘你们不是骗子吧’。”

信任难建立的背后,是市场本身的鱼龙混杂。刘姗姗表示,陪诊服务的收费标准与各地收入水平挂钩,半天的价格在150元~400元不等,但有的商家恶意压价竞争,搅乱市场,还有黄牛打着陪诊师的旗号,承诺可以帮患者抢专家号、走绿色通道、加塞做手术等。

“还有一些人赚的是劳动者的钱。”李建新说,在短视频平台上,有人打出诱人广告招募陪诊师,却以介绍工作为诱饵进行收费培训。

记者采访发现,更让从业者觉得艰难的是,陪诊师作为一个新兴行业,在准入门槛、服务流程、争议解决等方面,尚未形成统一标准,一切都要靠自己摸索。李建新跟团队约定,医疗服务涉及个人隐私,有关患者病情的照片和录音,必须及时销毁;为了避免纠纷,在服务失能或半失能患者时,要有家属陪同。刘姗姗制定了“风险告知书”,明确划定双方权利义务,还为每位患者购买了意外伤害保险。

“在老龄化背景下,陪诊师有望成为化解‘就医难’的重要力量。”浙江大学国际联合商学院数字经济与金融创新研究中心联席主任、研究员盘和林指出,相关部门应推动建章立制,设置合理的准入门槛,尽快明确服务和收费标准,并对从业机构进行审批或备案制管理。未来,还应协助组建行业协会,推动提升服务水平,引领行业走上规范化发展道路。

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