不知从何时起，“不可退改”似乎成为了演唱会门票的“默认规则”。

随着文娱消费市场复苏，今年以来线下演出市场愈发火爆。据中国演出行业协会统计，2023年上半年，全国营业性演出（不含娱乐场所演出）场次19.33万场，同比增长400.86％；演出票房收入167.93亿元，同比增长673.49％；观众人数6223.66万人次，同比增长超10倍。

但随之而来的是，关于演唱会门票不可退改的投诉也愈发增多。

(资料图片仅供参考)

消费者投诉 退票难涉嫌“霸王条款”

近日有多场演唱会在上海举办，引起不少狂热歌迷“跨城追星”，但一些歌迷因恶劣天气等原因出行受阻，本想着是“不可抗力”，但却遭遇退票“难题”。

“难道台风不算不可抗力？”福建泉州的胡女士原本抢到7月29日晚某歌手演唱会门票，但因天气原因当地7月28日动车停运，若换乘7月29日车次时间已来不及。按照该场演唱会的退票规则，开票后至售票通道关闭前48小时内可以退票。“我原本想再观望一下，这张票太难得了。”然而联系购票平台后被告知，必须在规定时间内退票，且要收取20.6%的相关费用。但在胡女士所购演唱会的购票须知上明确显示：观众如果因“不可抗力因素”，出示相应凭证后不受限制，将全额退票。

记者查询购票平台发现，演唱会退改规则各有不同：五月天南京演唱会明确不能退票，但可以在演唱会48小时之前转赠一次；周杰伦太原演唱会明确“除不可抗力因素外，不予退换”；张学友广州演唱会明确不得转赠及转售，售票后24小时内免费退票，15天内收取20%手续费，超过15天停止退票；张信哲长沙演唱会、牛奶咖啡北京演唱会、陈奕迅纽约演唱会、于文文南京演唱会、焦迈奇南京演唱会等均不支持退票。

在黑猫投诉（新浪旗下消费者投诉平台）此前发布的《端午消费投诉数据报告》娱乐票务行业投诉中，音乐节、演唱会占比分别达到了33.53%与27.71%，演唱会投诉问题就集中在退票，不少消费者认为平台拒绝退票涉嫌“霸王条款”。

那么，平台与主办方只销售“不可退改”的门票，是否在一定程度上侵犯了消费者的权益？上海中联（成都）律师事务所律师周文娟认为，演出票“一经售出概不改退”的规则违反了我国的法律规定，有损消费者权益。

《消费者权益保护法》第二十六条第二款规定“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定......格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效”。《民法典》第四百九十六条第二款也规定“采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提示对方注意免除或者减轻其责任等与对方有重大利害关系的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。提供格式条款的一方未履行提示或者说明义务，致使对方没有注意或者理解与其有重大利害关系的条款的，对方可以主张该条款不成为合同的内容”。

“而票务平台/主办方单方作出的演出票一经售出概不改退的规定，是其不合理地免除或者减轻自己的责任、加重购票者责任、限制购票者主要权利的条款，属于格式条款。”周文娟认为。

专家说法 推“强实名制”需要先做好退票渠道

曾几何时，电影票也在“不可退换”的行列里。而事实上，电影票“一经售出，概不退换”的规则也正在被推翻。2018年9月，中国电影发行放映协会发布《关于电影票“退改签”规定的通知》，要求各院线、影院投资公司、影院与第三方购票平台要完善电影票“退改签”规定。

“电影票都支持退改了，为什么演唱会门票还不能退改呢？”“演唱会门票能不能参考高铁票退改形式？”关于演唱会门票的相关话题一直争议不断，而记者在多场演唱会的公告须知中找到了主办方和平台给出的不退换票的原因——“演出具有鲜明的时效性”“门票为有价票券而非普通商品”。

对此，周文娟建议，票务平台/主办方应对演出情况进行充分告知，并承担自身原因而导致消费者退改票的责任；应允许购票者非归责于自身原因的退改票；对涉及改退票的条款采取合理的方式提示购票人注意或进行特别说明。

如今，不少主办方和平台推出了演唱会门票“强实名制”。“强实名”是一种人、证、脸三合一的验证机制，线上购票时，购票者需要绑定个人身份信息。据此前的微博调查“演唱会实名制是好事吗”，参与投票的7.3万名网友中，超七成网友支持演唱会实名制。记者打开大麦网发现，目前在进行演唱会购票时，大多数已需要填写个人的姓名、身份信息。

中国政法大学传播法研究中心副主任、中国消费者协会专家委员会委员朱巍在接受媒体采访时表示，“强实名”意味着门票在二级市场上没法交易。既然没法交易，就须有一个必要的退票渠道。在他看来，按照《消费者权益保护法》的相关规定，消费者有购票的权利，平台、卖票方、主办者要切实保障消费者退票的权利。按照商业惯例来讲，应保证开场前24小时之内可退票，可能部分平台会收取一定费用。“只有退票渠道做好之后，才可以实行强实名制。”朱巍表示。

中消协建议 制定演出门票阶梯式退改规则

演唱会、音乐会、话剧等线下演出深受年轻消费者群体欢迎，年轻消费者普遍选择通过网上平台购买演出票务。8月 2 日，中国消费者协会官网发布了2023年上半年全国消协组织受理投诉情况分析，其中就提出了网购演出票务亟待规范。

根据中消协发布的情况分析，目前网购演出票务行业投诉主要存在了以下几个方面的问题：一是“退票难”成行业普遍问题，平台以演唱会门票具有稀缺性、时效性等特点为由拒绝消费者退票要求；二是消费者网购演出门票遭遇“盲选”座位，部分演出场所不支持消费者购票时选座，到达现场才得知购买到的是存在视野盲区的“柱子票”“墙根票”，演唱会全程“只闻声不见人”；三是网购演出票务销售平台疑似“跳票”问题多发，有众多消费者反映购买演唱会门票的票面演出时间与购买时选定日期不符。

线下演艺经济的繁荣不仅能够满足群众日益增长的文化消费需求，而且还能够带动周边商圈的发展，成为拉动消费增长的新引擎。中消协提出，相关演出票务平台和主办方应该站在促进消费潜力释放的角度，思考如何更好保护消费者的权益和提高消费体验，比如在制定服务条款时，借鉴航空、铁路等其他服务行业的成熟做法，制定阶梯式退改规则，依据退票、改签时间不同实行阶梯化费率，基于公平原则合理制定退换票规则并向消费者公示，保证消费者在购票前充分知情和主动确认。如果推出“不退不换”的门票，应当同时推出“可退可换”的门票，并且设置合理价格供消费者自主选择和公平交易。建议相关主管部门加强对演出票务市场的监管，探索建立全国统一的演出票务监管服务平台，实时监控演出票的来源和流向，推动演出票务交易公开透明，维护好消费者合法权益，促进行业的健康发展。

消费质量报全媒体记者 王钰

编辑：孙家钰 校对：张可 审核：申涵兮

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